Career in Call Centres

Career in Call Centres / काल सेंटर में करियर

What: Information Technology (IT), the greatest change agent of the twentieth century, is changing the way we live, work, communicate, shop and study practically everything we do. IT is also changing the way we do business. Not only does it remove the barriers of distance and geography, but it also dramatically alters ‘how’ business is done.

It is here that India with its vast pool of intelligent, English speaking, IT-savvy workforce, has made a mark for itself – in the sphere of Business Process Outsourcing (BPO) and IT Enabled Services (ITES).

As the name suggests, ITES encompasses all those activities that are made possible by using information technology. These include inbound and outbound, voice and web-based call centres (handling customer support, technical support, transaction processing), medical and legal transcription, animation and multimedia, content creation, back-end operations like revenue accounting, insurance claims and payroll processing, debt recovery, loan approval, e-learning and creating legal, medical and other databases.

What you’ll make? A call centre executive typically earns between Rs.8, 000-12,000 per month (Rs.6, 000 at start in local centres) at the entry level. Within one to two years, as you go on to become a team leader, you could make anywhere between Rs.12, 000-16,000 per month (plus incentives). Within two or three years you could earn up to Rs.20, 000-25,000 per month as a Customer Service Supervisor. It usually takes about three to four years to become a Shift Manager earning Rs.25, 000 -30,000 per month and four to five years to become a Manager with a monthly salary of Rs.40, 000-50,000.

How: The call centre services can be ‘inbound’ where in calls are received from customers enquiring about a service or product that an organisation provides. The call centre services can be ‘outbound’ where in calls are made to customers to sell products or collect information/money etc.

Instead of working in a bank, credit card company or telecom company where you get to interact face-to-face with the customer, in a call centre you solve problems and provide information over the phone or Internet from a remote location. As in the IT industry, call-centres work round-the-clock and are air-conditioned and ergonomically designed (the better ones even have their own gyms and coffee shops to help you unwind). The atmosphere is informal yet professional. You work in shifts and meals plus pick-up and drop services are offered to every staff member.

On the flip side you must realise that while all this may sound very hi-tech and the money may be fairly decent, the work can become somewhat routine and monotonous. The stress of working long hours, night shifts, irregular eating habits and the demanding pace can be a big challenge. The job is surely not just about having fun. It requires a lot of grey cells and hard work.

Where: Call centre training typically covers many or all of the following: communication skills, voice and accent training, grammar, fluency, articulation, choice of words, customer service, culture sensitisation and basic industry knowledge. However, most call centres conduct their own training programmes for selected candidates. If you are very unsure of getting in you could look at courses offered by reputed training schools like those run by NIIT and Hero Mindmine.

Here are some of the leading call centres which you could contact directly.

  • American Express Global Service Centre, New Delhi
  • Convergys, Gurgaon
  • Daksh e-Services, New Delhi
  • GE Capital India, Gurgaon
  • HERO Mindmine, Gurgaon

क्याः बीसवीं सदी के सबसे बड़े परिवर्तन एजेंट सूचना प्रौद्योगिकी (आईटी) ने हमारे रहने, काम करने, संवाद करने, शापिंग करने और अध्ययन के साथ साथ व्यावहारिक रूप से जो कुछ भी हम करते हैं उसके तौर तरीकों को बदल दिया है। इसने ना केवल दूरियों और भोगौलिक बाधाओं को दूर किया है बल्कि इसने बिजनेस को करने के तरीके में भी नाटकीय रूप से परिवर्तन किया है।

भारत ने अपने इंटेलिजेंट, इंग्लिश स्पिकिंग, आईटी सेवी वर्कफोर्स के विशाल पूल के साथ बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग (बीपीओ) और आईटी समर्थित सेवाओं (आईटीईएस)के क्षेत्र में अपनी एक अलग पहचान स्थापित की है।

जैसा की नाम से ही स्पष्ट है कि आईटीईएस के अंतर्गत वे सभी गतिविधियां आती हैं जो सूचना प्रौद्योगिकी के इस्तेमाल से संभव होती हैं। इसमें इनबाउंड व आउटबाउंड, वॉयस और वेब आधारित कॉल सेंटर्स (ग्राहक सहायता, तकनीकी सहायता, लेनदेन प्रसंस्करण की हैंडलिंग), मेडिकल और लीगल ट्रांस्क्रिप्शन, एनीमेशन और मल्टीमीडिया, कंटेंट क्रिएशन रेवेन्यू एकाउंटिंग, इंश्योरेंस क्लेम, पेरोल प्रोसेसिंग जैसे बैक-एंड आपरेशन, ऋण वसूली, ऋण स्वीकृति, ई-लर्निंग एवं लीगल, मेडिकल व अन्य अन्य डेटाबेस बनाने का काम शामिल है।

आप कितना कमा सकते हैं? शुरुआती स्तर पर एक कॉल सेंटर एक्जक्यूटिव आम तौर पर प्रतिमाह 8000 से 12000 रुपये(लोकल सेंटर्स में शुरुआती स्तर पर 6000 रुपये) तक कमाता है। एक से दो वर्षों के अंदर जब आप टीम लीडर बनते है तो आप हर महीने 12,000 से 16,000 रुपये(प्लस इंसेटिव्स) तक कमा सकते हैं। दो से तीन साल के भीतर आप कस्टमर सर्विस सुपरवाइजर के तौर पर प्रतिमाह बीस से पच्चीस हजार रुपये तक कमा सकते हैं। आमतौर पर शिफ्ट मैनेजर बनने में तीन से चार साल लग जाते हैं जिनका वेतन पच्चीस से तीस हजार रुपये प्रतिमाह के बीच होता है जबकी मैनेजर बनने में चार से पांच साल का वक्त लगता है जिसका वेतन प्रतिमाह चालीस से पचास हजार रुपये तक होता है।

कैसेः कॉल सेंटर सेवाएं इनबाउंड हो सकती है जहां किसी ऑर्गेनाइजेशन द्वारा पेश किए जा रहे सर्विस या प्रोडक्ट के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए ग्राहक कॉल करते हैं। कॉल सेंटर सेवाएं आऊटबाबाउंड हो सकती हैं जहां प्रोडक्ट्स को बेचने या जानकारी/पैसे आदि को कलेक्ट करने के लिए ग्राहकों को कॉल किया जाता है।

जहां बैंक, क्रेडिट कार्ड कंपनी या टेलीकॉम कंपनी में काम करते हुए आपको फेस-टू-फेस ग्राहको से रुबरु होना पड़ता है वहीं कॉल सेंटर में आप ग्राहकों की समस्याओं का समाधान या जानकारियां आप किसी दूरस्थ स्थान से फोन या इंटरनेट के माध्यम से प्रदान करते हैं। आईटी इंडस्ट्री की तरह कॉल सेंटर्स भी चैबीसों घंटे काम करते हैं और पूरी तरह से एयरकंडिशंड व एर्गोनॉमिकली डिजाइन किए जाते हैं( कई बेहतर कॉल सेंटर्स ने तो तरोताजा रखने के लिए जिम एवं कॉफीशॉप भी खोल रखे हैं)। कॉल सेंटर्स का माहौल इंफॉर्मल लेकिन प्रोफेशनल होता है। आपको शिफ्ट्स में काम करना होता है और हर स्टाफ मेंबर को मील्स तथा पिक-अप व ड्राप की सेवा प्रदान की जाती है।

वहीं दूसरी तरफ आपको यह भी पता होना चाहिए की यह सब सुनने में हाईटेक लग रहा है और पैसे भी अच्छे मिल रहें है लेकिन इस क्षेत्र में काम काफी हद तक रुटीन जैसे होता है जो नीरस भी हो सकता है। लंबे समय तक काम करने का तनाव, नाइट शिफ्ट्स, अनियमित भोजन और काम की मांग इस क्षेत्र की बड़ी चुनौतियां साबित हो सकती है। निश्चित रूप से यह जॉब सिर्फ मनोरंजन के लिए नहीं है। इसके लिए सच्ची लगन और कड़े मेहनत की आवश्यकता होती है।

कहांः कॉल सेंटर ट्रेनिंग में आम तौर पर इन सभी को या इनमें से कुछ को शामिल किया जाता हैः कम्युनिकेशन स्किल्स, आवाज और उच्चारण की ट्रेनिंग, व्याकरण, प्रवाह, शब्दों का चयन, कस्टमर सर्विस, कल्चर सेनसिटीजेशन और इंडस्ट्री की बुनियादी जानकारियां। हालांकि, ज्यादातर कॉल सेंटर्स चयनित उम्मीदवारों के लिए अपने स्वयं प्रशिक्षण कार्यक्रमों का संचालन करते हैं। अगर आपके मन में अनिश्चितता है तो आप एनआईआईटी और हीरो माइंडमाइन जैसे प्रतिष्ठित प्रशिक्षण स्कूलों द्वारा चलाए जा रहे कोर्सेज में प्रवेश ले सकते हैं।

यहाँ कुछ लीडिंग कॉल सेंटर्स के नाम दिए जा रहें है जिनसे आप सीधे संपर्क कर सकते हैं

  • अमेरिकन एक्सप्रेस ग्लोबल सर्विस सेंटर, नई दिल्ली
  • कनवर्गिस, गुड़गांव
  • दक्ष ई-सर्विसेज, नई दिल्ली
  • जीई कैपिटल इंडिया, गुड़गांव
  • हीरो माइंडमाइन, गुड़गांव
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